Şebeke Yönetimi Artık Yapay Zekânın Elinde
Şirketin hayata geçirdiği Şebeke Kalite Endeksi (NQI) modeli, her müşterinin yaşadığı ses ve internet deneyimini tek bir kişisel skorla ölçüyor. Günlük olarak hesaplanan bu skorlar sayesinde, teknik performans göstergeleri doğrudan müşteri memnuniyetine dayalı bir ölçüm sistemine dönüşüyor.
Bu yenilikçi yaklaşım, şebeke mimarisinin artık sadece kapsama ve hız gibi teknik verilere değil; müşteri davranışları, kullanım alışkanlıkları, şikâyet dinamikleri ve gerçek deneyim verilerine göre yönetilmesini sağlıyor.
Vodafone Türkiye CEO’su Engin Aksoy konuya ilişkin yaptığı değerlendirmede, "Bugün şebeke yönetiminde teknik olarak en iyi olmak tek başına yeterli değil," dedi ve ekledi: "23 saat 59 dakika mükemmel bir deneyim yaşayan bir müşterinin 1 dakikalık kötü deneyimi bile algıyı tamamen değiştirebiliyor. Her müşterimizin gerçek deneyimini yakından izliyor, gerektiğinde teknik çözümler ve telafi modelleriyle memnuniyeti geri kazanıyoruz."
Aksoy, bu müşteri merkezli telafi yaklaşımının Vodafone Grubu tarafından da örnek gösterildiğini ve 2025’te şebeke kaynaklı müşteri şikâyetlerinde %35 iyileşme kaydettiklerini vurguladı.
Proaktif Çözümler ve Uluslararası Başarı
NQI modeli, müşteri hizmetleri süreçlerine entegre edilerek şikâyet yönetiminde önemli iyileşmeler sağlıyor. Bir müşteri çağrı merkezi veya sanal asistana ulaştığında, son günlerdeki hizmet kalitesindeki olumsuz değişim anında görülüyor ve daha hızlı çözüm üretiliyor.
Daha da önemlisi, Vodafone artık şikâyet gelmesini beklemiyor. Belirli bir bölgede toplu bir bozulma tespit edildiğinde, henüz sorun şikâyete dönüşmeden proaktif olarak düzeltici aksiyonlar alınıyor ve olumsuz deneyim yaşayan müşterilere telafi edici ödüller sunuluyor.
Vodafone'un bu deneyim odaklı yaklaşımı uluslararası alanda da takdir topladı. Şirketin "AI-enhanced Digital Twins for Best NPS Network" projesi, TM Forum’da iki büyük ödüle birden layık görüldü: "En İyi İş Etkisi" (Best Business Impact) ve "Katılımcıların Seçimi" (Attendees’ Choice Award).
5G'ye Deneyim Odaklı Güçlü Hazırlık
Engin Aksoy, Şebeke Kalite Endeksi ile desteklenen akıllı şebeke mimarisinin, 5G geçişinin hem teknik hem de deneyim tarafındaki temelini oluşturduğunu belirtti: "5G’ye yalnızca teknolojik olarak değil, müşteri memnuniyetinde de güçlü bir hazırlıkla giriyoruz. Bu strateji, şirketimizi 5G döneminde müşterilerine daha tutarlı ve güçlü bağlantı sunma hedefinde benzersiz bir konuma taşıyor."
Aksoy, Vodafone'un son 5 yıldır sektörde en düşük müşteri kayıp oranına sahip operatör olmaya devam ettiğini belirterek, odaklarının her zaman müşteri memnuniyeti olduğunu bir kez daha teyit etti.